据中国互联网信息中心发布的《第三十四次中国互联网网络发展状况统计报告》显示，截止2014年上半年，中国移动互联网网民的规模达到了6.08亿，而移动网购的用户规模超过了3亿，是网购市场整体用户规模增长速度的4.3倍。由此说明，几乎超过了一半的用户会在移动端发生购买行为，并且智能手机和4G网络都在不断地发展，可想而知移动端的发展不会止步。
而客服作为企业与客户联络的关系触角，承接了企业售前、售中、售后等多个环节的服务链接，是企业留住客户、扩大企业品牌宣传力的重要影响因素。顺应移动互联网对客户所带来的消费、沟通、分享等方式的改变，企业所要做的必定是对客户行为习惯的响应，对企业客服平台进行改革和创新，才能真正打造一个“客户在哪里，客服就在哪里”的方便快捷的客服平台，从而抓住潜在客户，提升客服服务质量。
据了解，中国最大的APP开发服务商深圳蜂窝网络为客户开发具有会员注册登录管理、在线互动(消息推送)、在线工单提交管理、手机订购管理、满意度问卷调查管理、手机LBS等硬件调用、产品朋友圈转发管理等强大功能模块，从而为企业打造集在线客服、满意度调查、分享转发等功能于一体化的APP客服平台。
郑州知网软件的行业专家向笔者透露，“口袋客服“APP主要为企业带来三方面的好处：一、APP顺应了现代客户的需求，使得企业的服务更为方便快捷，缔造了企业与客户沟通互动的最佳渠道；二、客服APP不仅仅是服务客户的工具，更是企业监督客服质量的工具，从而帮助企业优化客服人员，提升客的服务质量；三、手机LBS、产品朋友圈转发等功能，不仅有助于企业收集客户信息，促进企业品牌的宣传，实现更大范围的推广。
知网软件的行业专家还向笔者透露，客服APP能够与传统的PC端CRM(客户关系管理系统)打通，实现对PC端的客户资料的调用.cRM是企业对客户订单、收款、发票、投诉、回访、合同等客户资源的统一管理，因此客服APP与PC端CRM资源的双向调用，更有助于客服人员快速了解客户需求，为客户提供专业服务，在服务的过程中还可能由被动服务转变为主动营销，提升客服的服务质量，增强企业竞争力。
“客户在哪里，服务就应在哪里”，打造方便快捷的服务已成为每一移动客户对企业提出的要求。企业唯有对客服平台进行升级和创新，顺应客户消费、沟通、分享等行为方式的改变，融合客户的需求变化，才有可能留住客户，提升品牌宣传力度。
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